[10] Proaktive Wunsch-Patienten-Generierung
Proaktive Wunsch-Patienten-Generierung
Nachdem wir im letzten Artikel über die Definition deiner Wunschpatienten gesprochen haben, geht es heute darum, wie du diese Wunschpatienten generierst. Also wie du proaktiv dafür sorgst, dass diese Wunschpatienten in deine Praxis kommen.
Wie Patienten in deine Praxis kommen
Was denkst du, sind die zwei häufigsten Wege, über die neue Patienten in eine Praxis kommen?
Der eine Weg ist die klassische Googlesuche nach einem Arzt in meiner Nähe: Hat zum Beispiel jemand Ohrenschmerzen möchte derjenige sicherlich nicht quer durch die Stadt fahren. Also gibt er bei Google z.B. „HNO in meiner Nähe“ ein und schaut sich die Ergebnisse an.
Der zweite Weg, der übrigens noch häufiger ist, ist die direkte Empfehlung aus der Familie und dem Freundes- oder Bekanntenkreis. Da erzählt derjenige beispielsweise ganz nebenbei, dass er seit ein paar Tagen Ohrenschmerzen hat – und erhält umgehend vom Gesprächspartner die direkte Empfehlung zu Dr. xy zu gehen, denn der habe ihm letztens bei seinen Ohrenschmerzen ganz wunderbar geholfen.
Nun sind die meisten Menschen aber so, dass sie nicht direkt in der Praxis von dem empfohlenen Arzt anrufen, um einen Termin auszumachen. Sie wollen sich in der Regel erst mal genauer über diesen Arzt informieren und sich deshalb die Website dieses Arztes anschauen – auch wenn es sich dabei um eine persönliche Empfehlung handelt.
Egal auf welchem Weg ein potentieller neuer Patient also auf deine Praxis aufmerksam wird: Bevor er einen Termin bei dir ausmacht, wird er sich mit hoher Wahrscheinlichkeit deine Website anschauen.
Die Sympathie ist entscheidend
Und was ist nun die wichtigste Frage, die einen potentiellen Patienten bewegt, während er sich deine Website anschaut? Genau, er will als allererstes erst mal wissen, ob du ihm sympathisch bist!
Denn zu einem Arzt zu gehen, ist für die meisten Menschen etwas sehr Intimes. Da ist es ja nachvollziehbar, dass sie lieber mit einer Person über ihre Beschwerden sprechen, die ihnen sympathisch ist.
Dass das wichtig ist, sehen wir übrigens auch immer wieder, wenn wir die Daten von Websites auswerten. Mit Google Analytics kann man ja ganz genau sehen, welche Seite in welchem Zeitraum wie oft besucht wurde. Die meistbesuchte Seite ist immer die Startseite, denn da landen die Besucher, wenn sie deine Praxis über Google aufrufen.
Aber danach folgt bei den meisten die „Team“ oder „Über uns“-Seite der Praxis. Denn die Patienten wollen wissen, wer in dieser Praxis arbeitet und ob diese Menschen ihnen sympathisch sind oder nicht.
Worauf es bei einer guten Website ankommt
Ob dich ein Patient sympathisch findet oder nicht, kannst du nicht wirklich beeinflussen. Aber du kannst ihm die nötigen Infos an die Hand geben, um seine Entscheidung fällen zu können.
Echte Fotos beugen Enttäuschung vor
Dazu gehören in erster Linie Fotos von deinem Team und dir – beziehungsweise von allen Ärzten, die in der Praxis tätig sind.
Wovon ich dir direkt abraten will, sind Gruppenbilder auf denen alle, die in der Praxis tätig sind, zusammen abgelichtet wurden. Das sieht zwar schön aus, bringt aber zwei große Nachteile mit sich.
- Du musst das Bild jedes Mal erneuern, wenn eine Person neu in deiner Praxis anfängt oder sie verlässt. Das ist leider auch ein Thema mit juristischer Bedeutung, denn der ausscheidende Mitarbeiter hat jederzeit das Recht dir die weitere Nutzung eines Fotos, auf dem er mitabgelichtet ist, zu untersagen. Wenn es dir das wert ist, wunderbar, aber es kostet viel Zeit und Geld, dieses Gruppenbild wirklich immer aktuell zu halten.
- Die Gesichter auf Gruppenbildern sind immer recht klein. Uns geht es aber darum, über die Bilder auf deiner Website Vertrauen aufzubauen, so dass der Patient entscheiden kann, ob er sich von dir behandeln lassen will oder nicht. Dafür sind Portraitaufnahmen, in denen das Gesicht gut erkennbar ist, einfach besser geeignet.
Abgesehen davon sind drei weitere Punkte bei den Bildern wichtig.
- Sie müssen aktuell Aktuell heißt in diesem Zusammenhang maximal drei Jahre. Spätestens nach fünf Jahren sollten sie dann unbedingt gegen neue ausgewechselt werden.
- Sie müssen echt Verzichte also darauf, die Bilder stark zu bearbeiten oder sogar zu retuschieren.
- Und zuletzt müssen sie authentisch Zieh dich also so an, wie du auch im Alltag in deiner Praxis anzutreffen bist. Wenn du normalerweise in einem Poloshirt oder einem Hemd arbeitest, dann brauchst du auch für das Bild keinen Arztkittel anziehen – und umgekehrt. Wenn du immer einen Arztkittel trägst, dann zeig dich auf dem Bild nicht im Hemd.
Diese drei Punkte sind wichtig, um Enttäuschungen vorzubeugen. Denn, wie gesagt, der Patient entscheidet auf Basis des Bildes, ob du ihm sympathisch bist oder nicht. Und wenn du dann in Realität ganz anders aussiehst als auf dem Bild – weil das Bild alt ist oder stark bearbeitet oder weil du dich für das Bild verstellt hast – dann ist der Patient enttäuscht. Denn er war auf eine andere Person eingestellt, von der er sich behandeln lassen wollte.
Zeig das ganze Team
Dasselbe Problem tritt auf, wenn in deiner Praxis mehrere Ärzte tätig sind, aber nur du auf der Website zu sehen bist. Dann kommen die Patienten mit der Erwartungshaltung in die Praxis, dass sie von dir behandelt werden. Egal ob es sich um eine Gemeinschafts-Praxis oder um angestellte Ärzte handelt, die neben dir Patienten behandeln: Jeder sollte auf der Website zu finden sein.
Es gibt Patienten, denen das egal ist und die einfach alles akzeptieren, aber es gibt auch genug andere Fälle, die darauf bestehen werden, von dir behandelt zu werden. Das ist dann für deine Mitarbeiter sehr stressig: Denn sie müssen versuchen, den Patienten zu beruhigen und ihn davon überzeugen, dass deine Kollegen ebenso kompetent sind wie du.
Indem du, wie vorhin schon angesprochen, alle Personen aus deiner Praxis mit Bild auf der Website vorzustellst, beugst du diesem Problem vor. Denn ein Patient kann sich alle Bilder anschauen und dann entscheiden: Ist es mir egal, welcher der Ärzte mich behandelt? Oder möchte ich zu einem bestimmten Arzt in der Praxis? Das kann der Patient dann bei der Terminvereinbarung angeben und die Arzthelferin kann so direkt einen Termin mit dem passenden Arzt machen.
Im Zweifelsfall bedeutet das dann für den Patienten, dass er eine längere Wartezeit in Kauf nehmen muss, um einen Termin beim gewünschten Arzt zu bekommen. Aber er weiß dafür ganz genau, was ihn in der Praxis erwartet, und kann selbst entscheiden, ob er warten will oder einen früheren Termin beim Kollegen vereinbaren möchte.
Die perfekte „Über uns“-Seite
Wie sieht also die perfekte „Über uns“-Seite für deine Praxis aus? Sie beinhaltet ein Portraitbild von jeder Person in deinem Team, einschließlich aller Ärzte, die in deiner Praxis tätig sind. Am besten lässt du das Bild von jeder Person mit dem gleichen Hintergrund und dem gleichen Licht machen, um schöne, einheitliche Fotos zu haben. Achte wirklich darauf, dass die Seite immer aktuell ist und ergänze neue Mitarbeiter zeitnah mit einem eigenen Bild.
Das i-Tüpfelchen ist es, wenn unter jedem Bild noch ein kurzer Text über die Person steht. Dieser könnte zum Beispiel Informationen über die Ausbildung beinhalten oder wie lange die Person schon in der Praxis ist.
Wichtig ist, dass anhand der Teamseite klar wird, wie groß das Team ist und wer in diesem Team arbeitet.
Zeig dein Team „in action“
Übrigens kannst du nicht nur auf deiner Teamseite, sondern auch auf den anderen Seiten deiner Website, die Menschen in deiner Praxis zeigen. Bei der Wunsch-Patienten-Generierung, und vor allem auch, wenn es um Privatpatienten geht, sind die Menschen ausschlaggebend. Denn sie sprechen die Patienten auf einer emotionalen Ebene an und entscheiden über Sympathie und Antipathie.
Zeig also dich und deine Mitarbeiter auf deiner Website gerne ein bisschen „in action“ und baue sympathische Bilder auf der Website ein. Verwende auf keinen Fall generische Bilder, die auf jeder kostenlosen Foto-Plattform zu finden sind. Zeige stattdessen wirklich, wie der Alltag in deiner Praxis aussieht.
Verzichte auf Raumbilder
Worauf du im Gegenzug gut verzichten kannst, sind Bilder, die nur deine Praxisräume oder deine hochmoderne Technik zeigen. Viele Praxen sehen wirklich toll aus und es ist verständlich, dass die Praxisinhaber diese Räume auch zeigen wollen. Aber – um es ganz ehrlich zu sagen: Den Patienten ist es am Ende viel wichtiger, wer in der Praxis arbeitet als wie die Praxis aussieht.
Beispiel: Menschen sind wichtiger als Räume
Wir betreuen beispielsweise seit über 15 Jahren eine Gynäkologin, die zu Beginn unserer Zusammenarbeit eine wirklich katastrophale Praxis hatte: Die Lage war noch ganz in Ordnung, aber das Haus sah von außen schon wenig einladend aus. Der Eingang war schmuddelig und die Patienten mussten an Mülltonnen vorbei, die vor allem vom China-Restaurant im ersten Stock genutzt wurden.
Auch die Praxis selbst war nicht ideal: Sie war zwar hell und ordentlich und es war so viel daraus gemacht, wie nur eben möglich war, aber es war einfach keine wirklich schöne Praxis.
Das Team aber war perfekt! Die haben super zusammengepasst, alle waren immer nett und es herrschte immer gute Laune. Da haben die Patienten sich – wenn sie es erst einmal durch das Haus geschafft haben – einfach richtig wohlgefühlt, weil die Menschen in der Praxis sie überzeugt haben.
Genau das haben wir auf der Website transportiert: Wir haben auf jeder Seite Menschen gezeigt, die fröhlich sind, die lachen, die authentisch sind. Und das hat die Patienten weiter angezogen. Denn die meisten Patienten wünschen sich einfach eine Praxis, in der sie sich wohlfühlen. Weder können sie die Technik in deiner Praxis beurteilen noch ist es für sie von elementarer Bedeutung, mit wieviel Geld die Praxisräume hergerichtet wurden.
Zu diesem Thema kann ich nur die Studie von Prof. Dobbelstein empfehlen, die er vor kurzem veröffentlicht hat: Er untersuchte u.a. auch die Wirkung der Räume von Zahnarztpraxen auf Patienten. Also die Frage, wie relevant die Praxisräume für die Entscheidung eines Patienten für einen neuen Zahnarzt sind.
Dabei kam letztendlich sogar heraus, dass es für die Patienten abschreckend sein kann, wenn die Praxis zu schick und aufwendig ist. Es entsteht schnell der Eindruck, dass die Patienten bei diesen Ärzten mehr bezahlen müssen, um diese schicken Praxen mitzufinanzieren.
Unabhängig davon, wie deine Praxis aussieht – also ob sie sehr schön ist oder eher so wie im Beispiel von unserer Gynäkologin, sie sollte auf der Website nicht im Mittelpunkt stehen. Da sind die Menschen viel entscheidender.
Austauschbare Websites
Es gibt aktuell einen Boom an Billiganbietern die Ärzten Websites verkaufen. Diese sehen dann alle erstaunlich ähnlich aus und sind voll von wunderschönen gekauften Bildern und einem generischen Text, der auf jeder Arzt-Website so stehen könnte.
Wer hier spart, spart leider an der falschen Stelle: Denn diese Seiten schaffen es nicht, die Individualität deiner Praxis zu zeigen und die Atmosphäre zu transportieren, die in deiner Praxis herrscht. Und das ist bei einer Website wirklich wichtig: Wenn deine Website an sich zwar hübsch ist, aber das nicht schafft, dann hilft sie dir auch nicht bei der Wunsch-Patienten-Generierung.
Worauf es bei deiner Positionierung ankommt
Und damit sind wir bei einem weiteren wichtigen Punkt bei der Wunsch-Patienten-Generierung: Das ist deine Positionierung!
Denn die Bilder auf deiner Website sind wichtig, aber du brauchst auch eine klare Positionierung und musst diese nach außen kommunizieren, um die richtigen Patienten anzuziehen.
Wir können das Positionierungsthema grob in zwei Bereiche einteilen: deine medizinische Positionierung und deine persönliche Positionierung. Beide sind wichtig, um unterschiedliche Arten von Wunschpatienten anzuziehen.
Über deine persönliche Positionierung ziehst du vor allem die Patienten an, die du einfach gerne in deiner Praxis hast – weil sie dir ähnlich sind und du dich neben der Behandlung auch einfach gerne mit ihnen unterhältst.
Über deine medizinische Positionierung ziehst du dagegen vor allem die Patienten an, die du gerne behandelst, weil sie für dich medizinisch interessant sind.
In beiden Bereichen sind viele Ärzte, die ich kenne, nicht klar positioniert: Von außen betrachtet, sehen sie für die Patienten alle gleich aus.
Die medizinische Positionierung
Beginnen wir mal mit der medizinischen Seite: Viele Ärzte präsentieren sich als Generalisten in ihrem Fachgebiet und bieten einfach alles an, was ein Facharzt in ihrem Gebiet anbietet.
Patienten suchen Spezialisten
Patienten aber sind eher auf der Suche nach Spezialisten als nach Generalisten. Sie haben in der Regel ein konkretes Anliegen und suchen die Person, die ihnen bestmöglich dabei helfen kann. Das kann eine akute Beschwerde sein; das kann aber auch die Suche nach einem Arzt sein, der durchregelmäßige Vorsorgeuntersuchungen ihren Wunsch nach möglichst langanhaltender Gesundheit unterstützt.
Kleine Randbemerkung: Die letztgenannte Gruppe ist eine signifikant wachsende. Sehr spannend ist hierzu die Megatrend-Studie Gesundheit vom deutschen Zukunfts-Institut, die ich jedem nur wärmstens empfehlen kann.
Aber zurück zum Thema Spezialisten contra Generalisten. Wenn man die Daten der Googlesuchen auswertet, zeigt sich, dass ein großer Anteil der Menschen sehr spezifisch nach Spezialisten für ihre Krankheit oder ihr Vorsorgethema suchen, anstatt allgemeine Suchbegriffe einzugeben. Zu breit aufgestellt zu sein, kann Patienten sogar abschrecken: Es wirkt unglaubwürdig und Patienten hinterfragen, ob eine Person wirklich in all diesen Bereichen gut sein kann, die auf der Website gelistet sind.
Zeig deine Positionierung auf deiner Website
Wie potentielle Patienten dich medizinisch wahrnehmen, kannst du wunderbar über die Struktur deiner Website steuern.
Überleg dir mal kurz, was die drei Bereiche sind, um die du dich aus medizinischer oder wirtschaftlicher Sicht am liebsten kümmerst. Ganz egal, was es ist, aber diese drei Punkte solltest du ganz prominent im Menü deiner Website anzeigen.
Es sollten aber auch nicht mehr als drei Leistungs-Punkte sein. Denn die Menschen, die auf deine Website kommen, wollen schnell erfassen, wer du bist und ob du für ihr Anliegen der richtige Arzt bist. Sind es mehr als drei Punkte kann der Patient das gar nicht oder nur deutlich schwerer erfassen.
Zudem hast du ja zusätzlich zu deinen drei Leistungspunkten sowieso noch deine Startseite, deine Teamseite, eine Seite mit Anfahrt und Kontakt und deine Karriereseite. Du bist also Minimum bereits bei sieben Unterpunkten und viel mehr sollte eine Praxiswebsite im Normalfall auch wirklich nicht haben, um gut erfassbar zu sein.
Beispiel: Klare medizinische Positionierung auf der Website
Ein wunderbares Beispiel für eine medizinische Positionierung ist die bereits vorhin erwähnte Gynäkologin. In der nicht operativen Gynäkologie wird das Geld bekanntermaßen eher mit jüngeren Patientinnen verdient.
Die vorgenannte Kollegin positioniert sich auf ihrer Website ganz spitz auf eben diese Zielgruppe zugeschnitten, indem sie dort ausschließlich genau die Themen anspricht, die vor allem für junge Frauen relevant sind, wie beispielsweise Schwangerschaft und Verhütung.
Irgendwo auf der Website steht dann noch, dass sie natürlich auch all die anderen Leistungen anbietet, die eine gynäkologische Praxis bietet. Aber ihr Fokus – und das ist, was den potentiellen Patientinnen beim Besuch der Website ins Auge springt – sind die Themen Verhütung und Schwangerschaft.
Mit dieser klaren Positionierung schafft sie es, dass hauptsächlich genau diese Wunschpatientinnen in ihre Praxis kommen.
Würde auf ihrer Website nur stehen: Ich bin Fachärztin für Gynäkologie und biete alles, was eine Gynäkologin macht, dann würde sie stattdessen eine breite Mischung an Patienten anziehen. Sicherlich wäre auch da das eine oder andere Mal eine Wunschpatientin dabei, aber das wäre eher Zufall und die Menge bliebe überschaubar.
Nun gibt es vielleicht den einen oder anderen Arzt, der gerade diesen Artikel liest, und sich denkt: „So eine medizinische Positionierung habe ich nicht. Ich behandle alle Menschen gerne, die in meinen Fachbereich ein Problem haben.“
Deine medizinische Philosophie
Wenn das so ist, dann ist das absolut in Ordnung. Dennoch gibt es auch hier eine Sache, zu der du dich positionieren solltest und das ist deine grundlegende medizinische Philosophie.
Gehörst du eher zu den Medizinern, die gerne operieren? Oder zu den konservativen Medizinern, die Medikamente und Physiotherapie erst einmal einer OP vorziehen? Oder ist dein Bereich eher die alternative Medizin?
Diese Info gehört charmant eingebettet auf jeden Fall auf deine Website, denn sie wird die entsprechenden Patienten ansprechen und zu dir führen. Natürlich lassen die meisten Ärzte sich nicht in eine dieser Schubladen stecken und sind sicherlich nicht nur entweder oder – aber es zeigen sich doch Tendenzen und das kannst du nutzen, um deine Wunschpatienten anzusprechen.
Deine persönliche Positionierung
Leider zeigen die meisten Ärzte keinerlei Persönlichkeit oder Individualität auf ihrer Website. Die meisten Websites und Texte sind absolut austauschbar und unterscheiden sich abgesehen von der Fachrichtung vor allem im Namen des Arztes.
Nun haben wir ja zu Beginn schon über die Bilder auf deiner Website gesprochen und wie wichtig diese sind, um als Patient Vertrauen aufzubauen und zu entscheiden, ob mir ein Arzt und sein Team sympathisch sind oder nicht. In diesem Zusammenhang ist es wunderbar, wenn unter jedem Bild noch ein paar persönliche Informationen zu der Person stehen.
Aber es geht noch viel mehr! Wir betreuen beispielsweise einen Orthopäden, der sich sehr individuell positioniert. Falls du schon andere Artikel auf diesem Blog gelesen hast, kommt er dir vielleicht bekannt vor: Denn wir haben zum Thema „Personal behalten“ schon einmal über ihn gesprochen.
Beispiel: Klare persönliche Positionierung auf der Website
Der eben genannte Orthopäde ist sehr sportlich, sehr aktiv und brennt dafür, Menschen in die Bewegung zu bringen! Das sind seine Werte, die man in jeder Ecke seiner Praxis merkt. Es beginnt bei seinem Slogan „Wir sorgen für Bewegung“ und geht bis zu den Team-Events, die immer sehr sportlich sind.
Diese Persönlichkeit und diesen Hang zu Sport und Bewegung zeigt er auch auf seiner Website. Und so sortiert er schon vor dem ersten persönlichen Kontakt viele Patienten aus, die nicht bereit sind, sich sportlich zu betätigen, um ihre körperlichen Beschwerden zu lösen. Das macht seine Arbeit leichter und sie macht ihm mehr Freude, da er mit Menschen zusammenarbeiten kann, die wirklich an seinen Therapien interessiert sind.
Diese Art der persönlichen Positionierung geht noch viel krasser, um mal zwei Extrembeispiele zu nennen:
- In München gibt es eine kieferorthopädische Praxis, die als Dirndl-Praxis bekannt ist. Denn alle Mitarbeiterinnen tragen jeden Tag Dirndl.
- Es gibt einen „fliegenden Arzt“, also einen Arzt, der gerne fliegt. Sein Wartezimmer ist mit ausgedienten First Class Sitzen der Lufthansa ausgestattet und seine Mitarbeiterinnen tragen Stewardessen-Outfits.
Natürlich ist das extrem, aber beide Arztpraxen sind bekannt und werden nur von Menschen besucht, die diese Art toll finden. Sie sind also voller Wunschpatienten, die den jeweiligen Inhabern der Praxen ähnlich sind und die sie gerne in der Praxis haben.
Das sind Extreme und nicht jede Praxis braucht so ein Alleinstellungsmerkmal. Aber wenn es etwas gibt, das dich als Person ausmacht und das du gerne mit deinen Patienten teilen möchtest, um sie auf einer persönlichen Ebene anzusprechen, dann mach das!
Die Farbwahl deiner Website
Das kann übrigens auch einfach schon die Farbwahl auf deiner Website sein. Farben haben ja immer eine Bedeutung und auch einen Effekt, der mit ihnen verbunden wird. Viele Institutionen wie Banken wählen zum Beispiel blau, weil blau Professionalität ausstrahlt und Vertrauen schafft. Somit könnte auch jede Arztpraxis die Farbe Blau für sich nutzen – und das machen viele auch! Aber das bringt nichts, wenn die Farbe Blau dich überhaupt nicht widerspiegelt.
Rot dagegen ist eine sehr kritische Farbe bei Ärzten. Da denken viele gleich an Blut und es strahlt eine gewisse Gefährlichkeit aus. Aber wir betreuen eine sehr erfolgreiche orthopädische Praxis, deren kompletter Auftritt knallrot ist – und der Arzt kann sich vor Patienten kaum retten. Rot passt einfach zu ihm und seiner Art und mit seinem Auftritt zieht er Menschen in seine Praxis, die sich genau davon angesprochen fühlen.
Deine Reputation
Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Wunsch-Patienten-Generierung ist deine Reputation. Ganz zu Beginn habe ich ja gesagt, dass der gängigste Weg für neue Patienten über Google zu dir führt. Und da schauen die Menschen sich neben deiner Website vor allem auch die Bewertungen deiner Praxis an – selbst, wenn du eigentlich schon von einer Person aus ihrem Freundeskreis oder der Familie empfohlen wurdest.
Vor allem bei Privatpatienten und Selbstzahlern sind deine Bewertungen auf Online-Portalen mit ausschlaggebend, um sie in deine Praxis zu ziehen. Die beiden einzigen wirklich wichtigen Portale in diesem Zusammenhang sind Google und Jameda. Und dein Ziel sollte es sein, dort so viele positive Bewertungen wie möglich zu haben.
