[84] – Privatpatientengewinnung – Vom Zufall zur Strategie: Teil 1

Privatpatientengewinnung - vom Zufall zur Strategie: Teil 1

Lesezeit ca. 10 Min.

Zwei Wege zur Privatpatientengewinnung: Empfehlungen & Internet

„Privatpatienten gewinnen – aber wie?“. Eine Frage, die mir immer wieder gestellt wird – und zwar quer durch alle Fachrichtungen.

Ganz ehrlich: Die allein glückselig machende Antwort gibt es nicht!

Denn in Wahrheit gibt es ja allein schon zwei völlig verschiedene Wege, wie neue Privatpatienten in Deine Praxis kommen – und beide haben komplett eigene Spielregeln: Der erste Weg geht über Empfehlungen, der zweite über‘s Internet.

Und während viele den zweiten Kanal gnadenlos überschätzen, unterschätzen sie völlig, was für ein Schatz direkt vor ihrer Nase liegt: Der eigene Bestand zufriedener – oder besser noch: begeisterter – Privatpatienten.

In diesem und im nächsten Blog-Beitrag schauen wir uns beide Wege genau an: Wie Du aus bestehenden Patienten echte Fans machst, die Dich weiterempfehlen und wie Du es schaffst, dass neue Privatpatienten, die Dich online finden, auch wirklich in Deiner Praxis landen.

Empfehlungen als Königsweg: Wie bestehende Patienten zu Botschaftern werden

Im ersten Teil der Blog-Serie zum Thema „Privatpatientengewinnung“ beschäftigen wir uns mit der Generierung neuer Patienten durch Empfehlung bestehender Privatpatienten.

Dazu ein Gedanke vorab:
Stell Dir vor, Du bist in einer fremden Stadt, bekommst Hunger und gehst in das nächstbeste Restaurant, dass einen ordentlichen Eindruck macht, um dort schnell was zu essen. Das Essen ist o.k. und alles andere auch. Du bist also zufrieden mit dem Restaurantbesuch. Wirst Du davon Deinen Freunden berichten? Wohl eher nicht.

Wieso eigentlich?

Na ja, weil das Ergebnis den Erwartungen entsprochen hat: Du bist satt geworden und es gab keine besonderen Vorkommnisse – weder im Guten noch im Bösen.

Berichten tun wir aber immer nur dann, wenn wir etwas Besonderes erlebt haben.

Bezogen auf den Restaurantbesuch: Wenn das Ambiente grandios gewesen wäre,
das Essen außergewöhnlich gut geschmeckt hätte oder der Service umwerfend gewesen wäre – dann hätten wir unseren Freunden davon berichtet.

Stimmt doch, oder?

Aus Zufriedenheit wird keine Empfehlung – aus Begeisterung schon!

Was bedeutet diese Erkenntnis für die Privatpatientengewinnung:

Wenn Du mehr Privatpatienten für Deine Arztpraxis gewinnen willst, musst Du dafür sorgen, dass Deine jetzigen Privatpatienten nicht nur zufrieden mit Deiner Praxis sind, sondern wirklich begeistert. Nur dann werden sie nämlich zu wahren Botschaftern für Deine Praxis.

Wie aber kannst Du das erreichen?

Ganz einfach: In dem Du alle Kontaktpunkte der Privatpatienten mit Deiner Praxis so gestaltest, wie auch Du Dir im tiefsten Herzen wünscht, das mit Dir umgegangen wird, wenn Du irgendwo Kunde bist.

Da sind zu Beginn die Selbstverständlichkeiten wie eine Online-Terminverwaltung, ein KI-Telefonassistent und kurzfristig verfügbare Termine für Privat-Patienten sowie die digitale-Anamnese, die umgehend nach der Terminvereinbarung dem Patienten per Mail zugesandt wird, zu nennen.

In der Praxis dann die nächsten Selbstverständlichkeiten: Freundliche MFAs, die den Patienten mit Namen anreden, eine Wartezeit in der Praxis von max. 5-10 Minuten und eine technische Ausstattung der Praxis, die auch den medizinischen Laien erkennen lässt, dass hier alles auf dem neuesten Stand und höchstem Niveau ist.

Anders ausgedrückt: Alles, was Dein Patient bei Dir erlebt, muss für ihn bestätigen: „Hier bin ich genau richtig“.

Dazu gehört natürlich auch das gesamte Ambiente Deiner Praxis inkl. den Menschen, die Dein Patient dort trifft. Also sowohl Deine Angestellten als auch die anderen Patienten.

Atmosphäre schafft Vertrauen: Patientenstruktur und Umfeld

Fangen wir von hinten an, bei den anderen Patienten, die ein Privatpatient in Deiner Praxis trifft. Es gibt eine alte Binsenweisheit, die besagt: „Menschen mögen Menschen, die so sind wie sie.“ Das bedeutet ein Privatpatient fühlt sich bei Dir im Normalfall deutlich wohler, wenn er im Wartezimmer nicht neben schmuddeligen oder nach Schweiß riechenden Leuten sitzt, sondern zwischen Menschen, die eher so sind wie er.

Deshalb ist es extrem sinnvoll feste Privatsprechstunden einzurichten, wo dann eben auch nur Privat- und Selbstzahler-Patienten kommen. Das wiederum führt natürlich auch zu einer ganz anderen Atmosphäre, als ein kunterbunt gemischtes Wartezimmer.

Deine Mitarbeiter als Schlüssel zur Patientenbegeisterung

Für die Atmosphäre in der Praxis tragen natürlich auch Deine Mitarbeiter einen großen Teil der Verantwortung. Und hier liegt es ausschließlich an Dir, dafür zu sorgen, dass jedem Mitarbeiter die Bedeutung von Privatpatienten für die Wirtschaftlichkeit der Praxis klar ist.
Bei konstant steigenden Kosten und gedeckelten Praxis-Einnahmen werden zukünftige Lohnerhöhungen der Mitarbeiter in der Hauptsache nur durch steigende Privat- und Selbstzahler-Einnahmen finanzierbar sein. Je offener du mit deinen Mitarbeitern über diese Zusammenhänge sprichst, desto besser können sie dazu beitragen, aus zufriedenen Privatpatienten begeisterte Patienten zu machen.

Und solltest Du bis hierher schon an irgendeiner Stelle gezuckt haben, dann ist exakt an dieser Stelle der erste Punkt, der es Dir schwerer macht, neue Privat-Patienten zu gewinnen als Praxen, bei denen all‘ das Selbstverständlichkeiten sind.

Damit wir uns richtig verstehen: Keiner der bisher genannten Punkte allein entscheidet darüber, ob die aktive Empfehlung Deiner Privatpatienten funktioniert oder nicht. Aber jeder Punkt, der nicht erfüllt ist, macht es schwerer.

Die Wahrheit über Zufriedenheit: Was Du wirklich messen solltest

An dieser Stelle kommt dann meist die Aussage: Auch wenn das und das bei mir nicht so ist, meine Privatpatienten sind alle völlig zufrieden mit der Praxis.

Das glaube ich gerne – aber das nützt Dir nichts. Erinnerst Du Dich noch an das Restaurant-Beispiel? Nur wenn sie begeistert sind, empfehlen sie Dich aktiv weiter!

Mach doch mal einen ganz einfachen Test: Führe doch mal ein oder 2 Quartale lang eine anonyme, DSGVO konforme Privatpatienten-Befragung durch. Du informierst jeden Privatpatienten bei seinem Termin mit Dir, dass er nach dem Besuch in der Praxis eine Mail mit einer Patientenbefragung erhält und Du ihm dankbar wärst, wenn er sich daran beteiligen würde.

Eine der Fragen sollte lauten:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Praxis einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?«Die Antwort auf diese Frage liefert Dir den sog. Net Promoter Score, kurz NPS.Der Net Promoter Score ist längst wissenschaftlich als Index für Kundenzufriedenheit anerkannt und es gibt quer durch alle Branchen schier endlose Mengen an Studien dazu.Der NPS ist am Ende der alles entscheidende Wert, der Dir unmissverständlich widerspiegelt, wie Deine Privatpatienten wirklich zu Deiner Praxis stehen.

Die Befragung kannst Du außerdem dazu nutzen, um herauszufinden, was Deine Patienten an Deiner Praxis besonders schätzen und was Ihnen eher nicht so gefällt.Genau das aber, musst Du wissen, damit Du’s ändern kannst.

Empfehlungen enden nicht beim Gespräch – der Online-Faktor

Leider war’s das aber immer noch nicht zum Thema Empfehlungen, denn jetzt geht’s auf der Empfängerseite weiter.

Für’s bessere Verständnis komme ich wieder auf mein Restaurant-Beispiel zurück. Nehmen wir an, dass Restaurant wäre wirklich toll gewesen, dann würdest Du ja aller Wahrscheinlichkeit nach auch Deinen Freunden davon erzählen.

Jetzt wird’s wichtig:
Was machen die in den meisten Fällen umgehend, nachdem Du die Empfehlung ausgesprochen hast? Richtig, die holen ihr Handy raus und Googeln das Restaurant.

Und jetzt entscheiden die ersten Eindrücke von dem, was sie dann zu sehen bekommen, ob Ihnen die Empfehlung interessant erscheint und ein Bedürfnis erweckt „oh, spannend, da möchte ich auch mal hin!“ oder sie sagen „na ja, nicht so ganz das, was ich mir vorgestellt hatte.“

Der erste Eindruck zählt: Google-my-Business als Filter

Dieser erste Eindruck ist also ein ganz entscheidender Filter dafür, ob eine ausgesprochene Empfehlung auch wirklich zu einem neuen Kunden führt oder eben nicht. Und das ist bei dem Restaurant nicht anders als bei Deiner Praxis.

Aber wie entsteht dieser erste Eindruck? Ganz einfach: Durch den Google-my-Business -Account. Der wird nämlich automatisch angezeigt, wenn man den Namen des Restaurants, oder eben auch den Namen Deiner Praxis, eingibt.

Und hier sind jetzt drei Dinge Kriegsentscheidend: Das Bild, dass dort erscheint, die Anzahl der Rezensionen und der sich daraus ergebende Wert an Sternen.

Bewertungen und Bilder: Was Patienten wirklich überzeugt

Fangen wir mit dem Reizthema „Google-Bewertungen“ an. Völlig egal, wie Du persönlich dazu stehst: Studien zeigen ganz eindeutig, dass eine große Mehrheit der Patienten Online-Bewertungen nutzt, um eine Arztpraxis auszuwählen – insbesondere die Privatpatienten. Der Durchschnittswert aller Praxen liegt zwischen 4,5 und 4,6 Sternen.
Wenn Du also Privatpatienten gewinnen willst, musst Du da deutlich drüber liegen.

Unseren Kunden empfehlen wir darauf zu achten, sich irgendwo zwischen 4,7 und 4,9 einzupendeln.
5,0 halte ich nicht für erstrebenswert, da das ein völlig unglaubwürdiger Wert ist – es gibt immer und überall jemanden, der was zu meckern hat.

Neben der „Durchschnittsnote“ ist vor allem auch die Anzahl der Bewertungen von immenser Bedeutung.
Wenn Du seit mehreren Jahren Deine Praxis betreibst, aber nur eine zweistellige Anzahl an Bewertungen vorzuweisen hast, ist der Durchschnittswert nicht wirklich sehr überzeugend – egal wie gut er ist. Kümmere Dich also bitte dringend darum wenigstens mehr als 100, besser über 200 Bewertungen bei Google stehen zu haben. Wenn Du nicht weißt, wie Du das hinbekommen sollst, melde Dich gerne bei uns. Da gibt es diverse gute Möglichkeiten.

Neben den Bewertungen hat natürlich insbesondere das Bild, das in Deinem Google-my-Business Account zu sehen ist, einen entscheidenden Einfluss darauf, ob der Interessent zu einem neuen Privatpatienten bei Dir wird, oder nicht.

Zeig Dich: Warum ein authentisches Bild entscheidend ist

Bei vielen Praxen sieht man hier Bilder von der Rezeption oder von anderen Praxisräumen. Meist ist da kein Mensch drauf zu sehen – man will offensichtlich die Architektur für sich sprechen lassen. Nichtsdestotrotz sind die Fotos oftmals todschick. Nur leider hilft das dem Interessenten in diesem Moment nicht weiter.
Den bewegt nämlich eine ganz einfache Frage und die lautet: „Ist mir der Arzt sympathisch?“

Klingt banal, ist am Ende aber doch verständlich.

Nun geht es nicht darum, dass Du versuchst ein Bild fotografieren zu lassen, von dem Du hoffst bei ganz bestimmten Menschen damit gut anzukommen. Sowas geht in der Regel immer nach hinten los. Es geht darum ein Bild dort zu veröffentlichen, dass aktuell und absolut authentisch ist. Denn nur so findest Du die Patienten, die Dich mögen, so wie Du bist und nur dann macht es doch auch Spaß mit denen zusammen zu arbeiten.

Ausblick auf Teil 2 & Kontaktmöglichkeiten

So, damit sind wir mit dem Thema „Privatpatientengewinnung mittels Empfehlungen“ erst mal durch und ich hoffe, Du hast ein paar Ideen für Deine Praxis mitnehmen können.

In der nächsten Folge geht es dann um die „Kaltakquise“ neuer Privatpatienten.

Solltest Du Fragen zu einzelnen Punkten haben oder Dir Unterstützung bei der Umsetzung wünschen schick einfach eine E-Mail an w.apel@medikom.org. Wir können dann einen Termin für ein unverbindliches und selbstverständlich kostenloses Erstgespräch ausmachen und dabei besprechen, wie wir Dich am besten unterstützen können.