[14] Das Telefon in der Arztpraxis – Freund oder Feind?
Das Telefon in der Arztpraxis – Freund oder Feind?
Auf Google oder Jameda zeigen Bewertungen von Arztpraxen, dass es einen Punkt gibt, der die Patienten gefühlt am häufigsten verärgert: Und zwar, wenn sie in einer Praxis anrufen und überhaupt niemanden erreichen, weil das Telefon dauerbesetzt ist. Laut Statistik sind 90 Prozent aller Praxen von diesem Problem betroffen! Doch was ist die Lösung?
Früher konnte man das Problem nur lösen, indem man sich für wahnsinnig viel Geld eine teure Telefonanlage gekauft hat. Diese verfügte dann über diverse Leitungen und eine Warteschleife und die Anrufer waren damit vollauf zufrieden. Doch da diese Anlagen sehr teuer sind, verfügen die meisten Arztpraxen über keine derartige Anlage. Anrufer treffen einfach immer wieder auf das Besetzzeichen, ohne zu wissen, wann denn ein guter Zeitpunkt wäre, um jemanden zu erreichen.
Wie Sie sicherlich aus eigener Erfahrung wissen, nervt das! Vor allem da wir wissen, dass es wohl Firmen und Dienstleistergibt, bei denen mindestens genauso viele Anrufe eingehen, wie in einer Arztpraxis, die dieses Problem nicht haben: Dort kommt man als Anrufer durch.
Wie schaffen Sie das auch für Ihre Arztpraxis?
Das Thema “Telefon” umfasst zwei Fragen:
- Wie schaffen Sie es, dass die Patienten so schnell wie möglich eine Ansprechperson an der Strippe bekommen?
- Wie machen Sie ihnen die Wartezeit so angenehm wie möglich?
Die cloudbasierte Telefonie
Die Lösung ist ganz einfach: Mittlerweile gibt es die sogenannte cloudbasierte Telefonie. Vereinfacht ausgedrückt bedeutet das, dass Sie die aufwändige Technik, die Sie früher teuer kaufen mussten, nicht mehr benötigen. Stattdessen kaufen Sie für ganz kleines Geld eine Telefonanlage, die über das Internet auf diese Technik zugreift.
Bei der cloudbasierten Telefonanlage können Sie diverse Leitungen anschließen und eine Warteschleife einbauen, die Sie völlig individuell gestalten können:
- Sie beinhaltet zum Beispiel eine automatische Ansage, die dem Anrufer mitteilt, an welcher Stelle er steht. Es kommt Musik und immer wieder informiert eine Stimme: „Sie sind der Dritte in der Warteschleife.. der Zweite.. Sie sind der Erste… Jetzt sind Sie dran!“
- Zudem können Sie auch weitere Ansagen einbauen. Zum Beispiel ertönt nach zwei Minuten die Stimme und sagt: „Leider sind immer noch alle Leitungen belegt. Wenn Sie uns eine Nachricht hinterlassen wollen, drücken Sie jetzt die 2. Wir rufen Sie dann zurück. Wenn Sie lieber warten wollen, bleiben Sie einfach in der Leitung.“
Ein angenehmer Warteprozess
Mit einer modernen Telefonanlage machen Sie den ungeliebten, aber teilweise einfach nicht völlig eliminierbaren Warteprozess in jedem Fall erträglicher und für den Anrufer gefühlt kürzer. Denn für ihn macht es einen Unterschied, ob er zigmal in der Praxis anruft und es immer besetzt ist oder ob er anruft und von einer netten Stimme begrüßt wird und danach die Information erhält, wie lange er in etwa noch warten muss. Diese Stimme ist dabei keine Computerstimme, sondern eine individuelle Aufnahme von Ihnen oder einer Mitarbeiterin Ihrer Praxis.
Anrufer sortieren
Zudem können Sie die automatische Ansage auch nutzen, um Anrufer vorab zu sortieren: Sicherlich rufen auch bei Ihnen in der Praxis viele Patienten an, nur um ein Rezept zu bestellen. Diese Anrufe filtern Sie heraus, indem Sie verschiedene Optionen bieten. Zum Beispiel könnte die Ansage lauten: „Herzlich Willkommen bei der Praxis Dr. Müller und vielen Dank für Ihren Anruf. Wenn Sie einen Termin vereinbaren wollen, drücken Sie bitte die 1. Wenn Sie ein Rezept bestellen wollen, drücken Sie die 2. Wenn Sie ein anderes Anliegen haben, bleiben Sie einfach in der Leitung.“
Zusätzlich können Sie die Patienten auch aufteilen, indem Sie erst einmal abfragen, ob es sich um einen Kassenpatienten oder einen Selbstzahler- bzw. Privatpatienten handelt. Einige Praxen machen es so, dass die Anrufe von Privatpatienten und Selbstzahlern auf ein Handy oder kleines Handtelefon geleitet werden. Dieses hat eine Mitarbeiterin immer bei sich. So kommen diese Patienten schneller durch und können zügig einen Termin vereinbaren.
Über wichtige Themen informieren
Sie können Anrufer durch eine automatische Ansage nicht nur vorsortieren, sondern auch über bestimmte Themen informieren: Beispielsweise über einen anstehenden Urlaub. Oder über bestimmte Zusatzleistungen, die Sie anbieten. Einfach alle Informationen, die gerade wichtig sind, und von denen Sie möchten, dass sie möglichst jeder Anrufer mitkriegt.
Natürlich hinterlegen Sie bei einer solchen Telefonanlage nicht nur eine persönlich eingesprochene Warteschleife. Sie können auch verschiedene Anrufbeantworte-Texte abspeichern und steuern, zu welchen Zeiten diese ausgespielt werden sollen. Es erklärt sich zum Beispiel von selbst, dass in der Mittagspause ein anderer Text laufen sollte als nach Feierabend. Und das beste: All das können Sie komplett automatisieren!
Hilfe beim Recruiting
Darüber hinaus können Sie Anrufe natürlich auch auf ein anderes Telefon weiterleiten. Das eignet sich besonders für das Recruiting:
Hier könnte die Telefonansage beispielsweise darauf hinweisen, dass die Praxis zwar gerade geschlossen ist, aber „wenn Sie sich für eine unserer ausgeschriebenen Stellen bewerben wollen, drücken Sie bitte die 5.“
Dann werden diese Anrufe auf dein Handy oder ein anderes Telefon weitergeleitet und Sie erwischen den Bewerber genau in dem Moment, in dem er mit Ihnen reden will.
Für die meisten Praxen ist es mittlerweile eine echte Herausforderung, wirklich kompetente Mitarbeiter zu finden und es wäre doch echt schade, wenn Sie einen solchen Anruf verpassen würden.
Wie sind Ihre Anrufzeiten?
Idealerweise verbringen Anrufer gar nicht viel Zeit in der Warteschleife, sondern erreichen schnell jemanden in Ihrer Praxis. Hierfür gibt es interessante Möglichkeiten, Anrufe weiter zu optimieren: Beispielsweise gibt es eine Software, die Ihnen genau zeigt, wann die meisten Anrufe in Ihrer Praxis eingehen und wie viel Prozent dieser Anrufer nicht durchkommen.
Durch diese Analyse haben wir schon in vielen Praxen festgestellt, dass die Anrufe sich zu bestimmten Zeiten extrem häufen. In diesen Zeiträumen rufen interessanterweise aber nicht nur die meisten Patienten an, sondern gleichzeitig werden auch die meisten Anrufe aus der Praxis heraus getätigt. Bei den Anrufern führt das zu Frust, denn aus ihrer Perspektive ist in der Praxis einfach nur dauerbesetzt.
Dieses Problem lösen Sie du ganz einfach, indem Telefonzeiten festgelegt werden: Kommt beispielsweise bei der Analyse heraus, dass zwischen 9 und 10 Uhr die meisten Patienten in der Praxis anrufen, sollten in dieser Zeit keine Anrufe nach außen getätigt werden. Dann halten Sie lieber alle Leitungen für die Patienten frei.
Dafür zeigt sich vielleicht, dass zu einer anderen Zeit, sagen wir einmal zwischen 11 und 12 Uhr, viel weniger Personen in der Praxis anrufen. In diesem Zeitraum können Ihre Mitarbeiter dann auch ihre Anrufe erledigen. Natürlich wird es nie Zeiten geben, in denen niemand anruft, doch mit einem solchen Plan reduzieren Sie extreme Stoßzeiten und verkürzen die Wartezeit für Ihre Patienten.
Datenschutz beachten: Kein Telefon an der Rezeption
Abgesehen von all der Technik gibt es einen weiteren Punkt, der beim Telefonieren nicht vergessen werden darf: Das ist der menschliche Faktor.
In vielen Praxen ist es leider nach wie vor so: Wenn ein Patient sich durch die Warteschleife oder das Besetzsignal gekämpft hat, kriegt er jemanden an die Strippe, der in Wahrheit gerade noch mit ganz anderen Sachen beschäftigt ist. Die Praxismitarbeiterin steht meist an der Rezeption, hat eine Schlange von Patienten vor sich, nimmt ab, sagt „Herzlich Willkommen bei Praxis Dr. Müller, einen Moment, bitte“ und legt das Telefon dann wieder beiseite.
Aus Sicht der Mitarbeiter ist das vollkommen verständlich. Denn sie sind mit der Situation und den vielen Ecken, an denen sie präsent sein müssen, einfach überfordert. Dennoch kann und darf es in einer Praxis so nicht ablaufen.
Mein Rat ist, in den Spitzenzeiten, in denen das Telefon andauernd klingelt, eine Mitarbeiterin abzustellen, die ausschließlich für das Telefon da ist. In einer großen Praxis können das auch zwei, drei oder sogar vier Mitarbeiter sein.
Am besten steht das Telefon gar nicht an der Rezeption: Das ist aus Datenschutzgründen sowieso alles andere als ideal. Streng genommen ist es aus Datenschutz-Aspekten völlig unmöglich, dass das Telefon an der Rezeption steht. Denn es lässt sich nicht verhindern, dass Ihre Mitarbeiter in einem normalen Gespräch den Namen des Patienten nennen, persönliche Daten abfragen oder auch über einen Befund sprechen.
Praxen müssen darauf achten, dass so etwas nicht vorkommt. Inzwischen gibt es auch immer mehr Menschen, die diesbezüglich sehr sensibel sind. Ob das nun sinnvoll ist oder nicht, lässt sich diskutieren. Aber als Praxisinhaber müssen Sie sich darüber im Klaren sein, welche gesetzlichen Regelungen es gibt und wie Ihre Patienten dazu stehen.
Daher ist es einfach schlau, das Telefon von der Rezeption zu trennen. Ebenso wie es schlau ist, dass Ihre Mitarbeiterin in den Spitzenzeiten nur für das Telefon verantwortlich ist, so dass Patienten schnell durchkommen.
Hilfreicher Telefonleitfaden
Und wenn wir schon über Geschwindigkeit am Telefon sprechen: Gibt es in Ihrer Praxis einen Leitfaden für Telefonate? Es ist immer wieder erstaunlich, wie lange Gespräche dauern, in denen beispielsweise nur ein Termin vereinbart wird: Denn auch das verrät Ihnen die cloudbasierte Telefonanlage. Dadurch sehen Sie, wie viele Telefonate am Tag geführt werden und wie lange sie dauern. Insgesamt im Schnitt und jedes Einzelne.
Mit Hilfe eines schriftlichen Telefon-Leitfadens reduzieren Sie die Gesprächszeit pro Anruf drastisch. Ihre Mitarbeiter können so bei den gängigen Telefonaten standardisiert alle wichtigen Punkte abfragen – und auch an Dinge erinnern, die der Patient mitbringen muss wie beispielsweise Vorbefunde anderer Kollegen, Röntgen-Bilder oder MRT Befunde. All das macht auch Ihre Arbeit effizienter, denn die Patienten haben dann beim Termin hoffentlich wirklich alles dabei, was notwendig ist.
Natürlich gibt es am Telefon leider auch immer wieder Missverständnisse oder ein Patient hat einfach nicht richtig zugehört. Aber auch dafür gibt es noch eine technische Lösung: Nach dem Telefonat können Ihre Mitarbeiter heute über fast jede Praxis-Software eine Terminbestätigung mit allen wichtigen Hinweisen per Knopfdruck verschicken. Und das geht dann meistens auch noch wahlweise sowohl per SMS als auch per E-Mail.
Apropos „Versand per SMS oder E-Mail“: Wenn Sie die Prozesse in Ihrer Praxis weiter optimieren, Fehlerquellen vermeiden und Ihre Mitarbeiter entlasten möchten, dann verschicken Sie mit der Terminbestätigung gleich noch einen digitalen Anamnesebogen. Diesen füllt der Patient bei sich aus und schickt ihn vor dem Termin zurück.
Fazit: Wieso eine cloudbasierte Telefonanlage ein Muss ist
Eine gut eingestellte, cloudbasierte Telefonanlage kombiniert mit einer Mitarbeiterin, die sich in Stoßzeiten um die Anrufe kümmert, und einem Telefonleitfaden, können Sie dem leidigen Thema „besetztes Telefon“ ein Ende setzen. Das spart nicht nur Zeit und Geld, sondern entlastet auch Ihre Mitarbeiter und erhöht die Zufriedenheit deiner Patienten!
