[53] 3 praxiserprobte Tipps, um Terminausfälle signifikant zu reduzieren
3 praxiserprobte Tipps, um Terminausfälle signifikant zu reduzieren.
In einer aktuellen Studie hat das PKV Institut mehr als 250 Praxen nach ihren Erfahrungen mit Terminausfällen befragt.
62 Prozent der Befragten bezeichneten Terminausfälle als Problem für ihre Praxis.
Das Nichterscheinen ohne jegliche Kontaktaufnahme gehöre zum Praxisalltag.
Laut Umfrage verzeichnet ein Großteil der Praxen Ausfallquoten zwischen 5 und 10 Prozent. 1/3 der Befragten gaben Ausfallquoten von mehr als 10 Prozent an.
Terminausfälle verursachen massive wirtschaftliche Schäden für die Praxen. Selbst wenn die Lücke dank eines vollen Wartezimmers kurzfristig anders gefüllt werden kann. Die geplanten und für den Termin vorbereiteten Leistungen können nicht erbracht und der Umsatz dadurch nicht erwirtschaftet werden.
Um das mal konkret in Zahlen zu fassen:
Wenn die durchschnittliche Arztpraxis mit 1,4 Behandlern einen Jahresumsatz von 697.000 € macht, dann bedeuten 10 % Terminausfall im Endeffekt rund 70.000 € Minus beim Umsatz.
Wie wirkt sich das auf den Gewinn aus?
Da Du durch die Terminausfälle keine nennenswerten Kosteneinsparungen hast, schlägt der fehlende Umsatz zu fast 100% auf den Gewinn durch. Es fehlen so 20% des Gewinns – eine Größenordnung, die schon besorgniserregend ist.
Was kann man dagegen unternehmen?
Zum Einstieg scheint es mir wichtig zu sein, dass wir uns mal ganz grundsätzlich mit den Ursachen für das Nichteinhalten von Terminen beschäftigen. Wir sind ja in der ambulanten Medizin nicht die einzigen, die mit dem Problem zu kämpfen haben. Ein Blick in die Gastronomie oder in andere Dienstleistungsbereiche genügt – auch hier kämpfen Unternehmen genau mit dem gleichen Problem.
Die Menschen sind es aber inzwischen gewohnt, dass Ihnen bei Nichteinhaltung von Terminen keinerlei Konsequenzen drohen.
Ganz anders verhalten Sie sich, in dem Moment, wo Ihnen klar ist, dass negative Folgen zu befürchten sind:
Niemand von denen käme auf die Idee einer Gerichtsvorladung nicht Folge zu leisten und dort einfach nicht zum Termin zu erscheinen.
Jedem ist klar, dass beim Nichterscheinen vor Gericht Sanktionen drohen, auf die man lieber verzichten möchte.
Ein Konzert einfach ausfallen zu lassen zieht niemand in Erwägung, denn die Karten sind bereits im Voraus bezahlt.
Nicht in den bezahlten Urlaub zu fliegen, passiert wohl auch eher selten, denn auch der wird ja im Normalfall im Voraus bezahlt. Außerdem ist der Urlaub mit vielen positiven Gefühlen und einer hohen emotionalen Erwartungshaltung verbunden.
Das trifft auf Arzttermine im Normalfall wohl eher weniger zu.
Wie sieht es denn nun aber mit den Terminausfällen in der Arztpraxis aus, egal ob der Patient kurz vorher absagt oder einfach nicht erscheint?
Dies bedeutet, dass die Wertigkeit des Termins für diesen Patienten nicht besonders hoch war. Sicher willst Du in deiner Praxis nicht mit Patienten arbeiten, die deine Kompetenz und die deines Teams nicht zu schätzen wissen.?
Patienten sind es gewohnt, dass fast alles, was in Deutschland mit Gesundheitsversorgung zu tun hat, für sie kostenlos ist.
Wie aber schaffen wir es, den Patienten die Wertigkeit des Termins in Deiner Praxis zu vermitteln?
In erster Linie durch Kommunikation.
Viele Patienten regen sich über die langen Wartezeiten auf einen Termin beim Facharzt auf. Den meisten ist nicht klar, dass die allgemeine Entwicklung dies in der Zukunft weiter verstärken wird. Mit jedem Praxisinhaber, der in Ruhestand geht, ohne einen Nachfolger zu finden, eskaliert diese Situation. Es ist nur eine Frage der Zeit, wann es in vielen Regionen unmöglich wird, als Neupatient einen Termin zu bekommen.
Diese Entwicklung ist bei Steuerberatern fast die gleiche. Ein Steuerberater sagte in diesem Zusammenhang letztens zu mir: „Die Mandanten sollten mal lieber immer recht nett zu ihrem Steuerberater sein, sonst haben sie bald keinen mehr“ – Dies gilt auch für die ambulante Medizin.
Das bedeutet im Umkehrschluss: Nicht Du bist abhängig von Deinen Patienten, sondern jeder Patient darf glücklich darüber sein, in Dir einen kompetenten Ansprechpartner und Wegbegleiter für seine Gesundheit zu haben oder zu finden.
Und wie für jede gute Beziehung braucht es hier Spielregeln, die wichtigste ist die Einhaltung von Terminen.
Das umzusetzen wird nicht ohne Widerstand und Diskussionen geben und zwar genau mit den Patienten, die Du eigentlich nicht in deiner Praxis haben willst.
Wunschpatienten sagen eh keine Termine ab. Die sind froh endlich eine Praxis gefunden zu haben, in der sie sich richtig wohl und gut behandelt fühlen. Das ist genau die Wertschätzung, die den anderen fehlt.
Was kannst Du nun aber tun, um auch bei den anderen Patienten die Spielregeln des Miteinanders durchzusetzen?
Tipp 1: Vereinbare ein Ausfallhonorar!
Vereinbare in deinem Behandlungsvertrag, den der Patient beim ersten Termin unterschreibt, ein solches Ausfallhonorar
Den Bestandspatienten lässt Du den durch die Ausfallhonorarvereinbarung ergänzten Behandlungsvertrag bei seinem nächsten Besuch in der Praxis unterschreiben. Solltest Du bisher keinen Behandlungsvertrag mit deinen Patienten schließen, so kannst Du einen entsprechenden Mustervertrag im Internet bei den verschiedensten Institutionen, u.a. dem Virchow-Bund, kostenlos herunterladen oder Du bittest einen Fachanwalt für Medizinrecht Dir einen individuell angepassten Vertrag zu erstellen.
Bei der Vereinbarung eines Ausfallhonorar geht es lediglich um die abschreckende Wirkung auf den Patienten. Ein Ausfallhonorar geltend zu machen wäre juristisch nur schwer durchsetzbar. Das Ausfallhonorar sollte standardisiert sein, wenn Du in Deiner Praxis eine 10 oder 15 Minuten Taktung hast, würde ich z.B. ein Ausfallhonorar von 50 € vereinbaren.
Damit ist Deine Praxis zwar bestimmt nicht zukunftsfähig, aber darum geht es ja bei einer solchen Terminausfallentschädigung auch nicht, sondern um den Patienten die Wertigkeit klarzumachen.
Zusätzlich kannst Du eine Staffelung vereinbaren. Das ist jedem deiner Patienten aus den Stornoregeln seiner Urlaubsbuchung vertraut. Je später ich absage, umso weniger meines bereits bezahlten Geldes bekomme ich erstattet.
So trifft dies ebenfalls auf deine Praxis zu
Mittel- bis langfristige Terminabsagen neu zu besetzen dürfte kein Problem sein.
Patienten, die einfach nicht zum Termin erscheinen oder kurz vorher abzusagen sind das eigentliche Problem.
Es kann sinnvoll sein eine 2-stufige Staffelung einzuführen, alle Terminabsagen bis 72 Stunden vor dem Termin sind selbstverständlich kostenfrei, für Terminabsagen zwischen 24 und 72 Stunden vor dem vereinbarten Termin werden 50% des Ausfallhonorars berechnet. Für Terminabsagen unter 24 Stunden oder No Shows (einfach nicht erschienen) wird das Ausfallhonorar zu 100% berechnet.
Es wird Patienten geben, die nicht bereit sind, diesen Passus zu unterschreiben, aber sind dies Patienten, die Du willst?
Wenn Du dieses Verfahren durchziehst, bereinigst Du deinen Patientenstamm und deine Ausfälle halten sich in Grenzen.
Tipp 2: Neupatienten sendest Du am besten grundsätzlich vorab sowohl einen Anamnesebogen als auch einen Behandlungsvertrag zu.
Per E-Mail verschickst Du Anamnesebogen und Behandlungsvertrag. Wenn diese nicht ausgefüllt und unterschrieben bis 3 Tage vor dem Termin zurückgesandt werden, wird der Termin storniert.
Idealerweise solltest Du aber eh auf eine digitale Anamnese (lese Blog Nr. 51) umstellen, was den ganzen Prozess nochmal deutlich einfacher macht.
Onlinetermine werden wesentlich öfter nicht eingehalten
Achtung: Ich plädiere hier nicht für das Abschaffen der Online-Terminvergabe, sondern für eine Modifizierung.
Wenn jemand anruft und ein nettes Telefonat mit der Praxis führt, ist die No-Show-Rate wesentlich geringer als bei Leuten, die über Doctolib und Co ihre Termine gebucht haben.
Tipp 3: Neupatienten, die online gebucht haben, solltest Du grundsätzlich anrufen lassen.
Diese Idee habe ich Dr. Stefan Helka, einem sehr erfolgreichen Zahnarzt aus Herne, zu verdanken. Er lässt Neupatienten, die online einen Termin gebucht haben, 3 x anrufen und sollte der Neupatient dann immer noch nicht erreicht worden sein, schickt er ihm eine Mail.
Sollte trotz aller Kontaktbemühungen keine Reaktion erfolgen wird der Termin storniert. Die Patienten, die von den Praxismitarbeitern 3x nicht erreicht werden konnten, erscheinen am Ende zu 90% gar nicht. Der Zeitaufwand beträgt pro Patienten und Termin ca. 3 Minuten.
Wirtschaftlich bedeutet das:
Bei 15% Neupatienten mit 10% Ausfallquote sicherst Du Dir damit etwa 1.000 € Honorarumsatz pro Monat bei einem Aufwand von gut 1 Stunde Telefonzeit pro Woche. Wenn wir bei deiner Mitarbeiterin, die diese Anrufe erledigt, einen Stundenlohn von 25 € unterstellen, sind das nicht mal 150 € Lohnkosten pro Monat – das entspricht einer Rendite von 650 % – einfacher kann man sein Geld eigentlich nicht verdienen!
Eine gute Termineinhaltung steigert die Effektivität deiner Praxis enorm. Wenn Du Fragen zu diesem Thema hast, ruf einfach an oder schicke mir eine E-Mail. Wir melden uns dann umgehen.
