[12] – Wieso nicht alle Empfehlungen zu neuen Patienten in deiner Praxis werden


Wieso nicht alle Empfehlungen zu neuen Patienten in deiner Praxis werden

Nachdem es im letzten Artikel darum ging, wieso Bewertungen auf Google, Jameda und Co. für deine Praxis sind wichtig, geht es heute um weitere Gründe, wieso persönliche Empfehlungen nicht automatisch zu neuen Patienten führen.  

Glaubt man den Marketingagenturen und den Verkäufern von Internetwerbung, dann ist es heute so, dass die Mehrzahl aller Patienten über das Internet zu dir kommt. Zur sogenannten “Customer Journey” werden diverse Statistiken vorgelegt. Diese belegen die Suchanfragen, die Häufigkeiten und den Weg von der Suchanfrage zu deiner Praxis-Website.  

All das, was diese Statistiken aussagen, stimmt! Es ist aber leider nur die eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite steht die Frage: Wieso sucht denn überhaupt jemand im Internet nach deiner Praxis? Diese Frage beantwortet eine aufsehenerregende Studie von Prof. Riegel, der rund 11.000 Patienten und über 800 Praxisinhaber interviewt hat. Die umfangreiche Studie belegt, dass über 80% aller Anstöße für einen Praxisbesuch durch eine persönliche Weiterempfehlung entstehen.  

Empfehlungen sind nur der Startschuss

Als allererstes haben wir also die Weiterempfehlung. Zwei Menschen unterhalten sich und der eine fragt: „Kennst du einen guten Zahnarzt? Kennst du eine gute Gynäkologin?“ Und dann kommen die Empfehlungen. 

Doch was macht eigentlich jeder von uns als erstes, wenn wir eine Empfehlung, gleich welcher Art, bekommen? Sicherlich kennst du folgendes Szenario von dir selbst.  

Beispiel: 

Stell dir vor, ein Freund berichtet dir von einem neuen tollen Restaurant, in dem er letztes Wochenende war. Du findest das interessant und nimmst direkt dein Handy zur Hand, um auf Google nach dem Restaurant zu suchen. So handhaben es auch die Personen, die eine Empfehlung für deine Arztpraxis bekommen. 

Es stimmt also: Der Startschuss, dass der neue Patient zu dir kommt, ist zu mindestens 80 Prozent die Weiterempfehlung. Doch in dem Moment, in dem jemand deinen Namen bei Google eingibt, setzt ein Prozess ein. Dieser besteht aus vier verschiedenen Filtern, die wir dir heute genauer erklären möchten.  

Denn jeder dieser Filter kann dich bis zu 30% der potentiellen Patienten kosten!

Das bedeutet: Wenn 100 Menschen eine Empfehlung für deine Praxis erhalten und du bei jedem der vier Schritte 30% von ihnen verlierst – dann kommen am Ende gerade mal nur noch 24 von 100 wirklich in deiner Praxis an.  

In diesem Beitrag erfährst du, wie sich diese Filter gestalten, wie genau diese Rechnung zustande kommt und vor allem, was du tun kannst, um an den wichtigen Stellen, keine Patienten zu verlieren.  

Was Patienten wollen

Um zu verstehen, wie dieser Prozess funktioniert, müssen wir uns darüber im Klaren sein, was den Patienten eigentlich interessiert. Wonach sucht er, wenn er deinen Namen bei Google eingibt?  

Was du hier nun liest, gilt für Ärzte aller Fachrichtungen. Egal ob du Zahnarzt, Gynäkologe oder Orthopäde bist, wenn ein potentieller Patient eine Empfehlung für dich erhält und er dich bei Google eingibt, interessiert ihn erstmal nur eine einzige Frage: Ist mir dieser Arzt bzw. ist mir dieser Mensch sympathisch?  

Die Frage klingt vielleicht banal, doch auch hierzu gibt es ganz klare Studien: Es geht im ersten Schritt nicht um deine medizinische Kompetenz. Diese wird dir schon allein durch die Empfehlung der bekannten Freundin oder des Nachbarn unterstellt. Es geht tatsächlich erstmal um die banale Frage: Ist mir der Mensch sympathisch? 

Filter #1: Google My Business

Wie können wir die Sympathie am besten beurteilen, ohne jemanden persönlich zu treffen? Die Antwort ist: Über ein Bild! Potentielle Patienten wollen dich sehen, denn ein Bild sagt in diesem Zusammenhang mehr als tausend Worte.  

Und hier setzt direkt der erste Filter ein, den Patienten durchlaufen: Es ist Google My Business, also dein Unternehmensprofil, das direkt in den Suchergebnissen angezeigt wird, wenn jemand deinen Namen bei Google eingibt.  

Dieses Profil kannst du kostenlos gestalten und mit Informationen zu deiner Praxis befüllen. Leider nutzen viele Arztpraxen das noch nicht, aber es ist ratsam, es zu tun: Es ist eine einfache und kostenlose Möglichkeit, deine Praxis potentiellen Patienten direkt zu präsentieren. Was in deinem Unternehmensprofil bei Google auf keinen Fall fehlen darf, ist ein freundliches und authentisches Bild von dir. Denn der potentielle Patient will durch die Suche schließlich herausfinden, ob du ihm sympathisch bist.  

Worauf du bei der Bildauswahl achten solltest:  

  1. Das Bild sollte nicht älter als 5 Jahre sein.
  2. Mach dir keine zu großen Gedanken darüber, was du für das Bild anziehen sollst. Kleide dich so, wie du auch im Alltag in deiner Praxis anzutreffen bist.  

Es geht darum, dich möglichst authentisch zu zeigen, so dass du die Patienten in deine Praxis bekommst, die wirklich zu dir passen. Zudem vermeidest du so, dass sie vielleicht enttäuscht sind, wenn du in der Realität ganz anders aussiehst. 

Um keine Erwartungen zu enttäuschen, könnte man auch denken, dass es die bessere Lösung sei, einfach gar kein Bild einzustellen. Doch davon ist abzuraten: Denn finden die Suchenden kein Bild von dir, verlierst du direkt die ersten 30% deiner weiterempfohlenen Patienten.  

Das hat Google auch bereits in einer Studie nachgewiesen. Die Menschen wollen das gewünschte Ergebnis so schnell wie möglich finden. Jeder zusätzliche Klick birgt das Risiko, dass der potentielle Patient, weil er enttäuscht ist, dass seine dringendste Frage, ob ihm der Arzt sympathisch ist, nicht beantwortet wird, die Suche abbricht. Laut der von Google veröffentlichten Studie werden so 20 bis 30% der Interessenten verloren.  

Hast du aber ein Bild eingestellt, kann jeder Patient eine Entscheidung treffen, ob er dich sympathisch findet oder nicht. Nun bleiben nur noch diejenigen, die dich auf den ersten Blick schon mal sympathisch fanden.  

Filter #2: Die Titelseite deiner Website

Nun ist es leider so, dass das Bild bei Google winzig klein ist, insbesondere, wenn man es sich auf dem Handy anschaut. Also springen die potentiellen Patienten im nächsten Schritt auf deine Website, um zu sehen, ob ihr erster Eindruck – dass sie dich sympathisch finden – stimmt.  

Hier setzt nun der zweite Filter ein: Was zeigt denn die Titelseite deiner Internetseite? Viele Praxen haben hier ein tolles Bild von ihren wunderschönen Praxisräumen oder von der herausragenden technischen Ausstattung, die dort zu finden ist. Andere Praxen haben auf der ersten Seite eine hübsche Helferin oder gleich das ganze Team an Helferinnen zu sehen. Das mag auch alles wunderschön aussehen, doch es beantwortet nicht die Frage, die den Patienten gerade interessiert. Denn der will erst einmal einfach nur den Arzt oder die Ärztin in groß sehen!  

Darum ist das einzige Bild, das auf die erste Seite gehört, ein Bild von dir. Während wir bei Google My Business eingeschränkt sind, hast du nun auf deiner Website die Möglichkeit, das Bild auf voller Fläche zu zeigen. Dadurch kann jeder potentielle Patient final entscheiden, ob er dich sympathisch findet oder nicht. Somit hast du die erste Frage beantwortet und keine Patienten verloren, weil keine weiteren Klicks nötig waren.  

Findet der potentielle Patient auf der Startseite dagegen nicht die Antwort auf seine Frage – also kein Bild von dir – verlierst du direkt wieder 20 bis 30% der Weiterempfehlungen.  

Rein sachlich betrachtet, mag das gerade absurd klingen. Allerdings ist es inzwischen durch die unterschiedlichsten Studien klar belegt. 

 

Filter #3: Dein Team auf deiner Website

Was ist nun, nach der Sympathie zum Arzt, die nächste Frage, die Patienten interessiert? Auch hier geht es immer noch nicht um deine medizinische Qualifikation, sondern noch einmal um Emotionen. Nun will der Patient wissen, mit wem du zusammenarbeitest, also auf welche weiteren Personen er in deiner Praxis treffen wird.  

Tipp:  
Dieses Vorgehen der Patienten kannst du mit Hilfe der Google Analytics Auswertung deiner Website ganz einfach selbst überprüfen. Einerseits, wenn du schaust, welche Unterseiten am meisten aufgerufen werden und andererseits, wenn du dir die Besucherbewegungen innerhalb deiner Website anguckst. Du erkennst ganz genau, worauf die Patienten klicken und in welcher Reihenfolge: Nach der Startseite ist das meistens die Teamseite, denn dort kann der Patient sein Bild von deiner Praxis vervollständigen. 
 

Finden Patienten auf deiner Website keine Teamseite oder sind auf der Teamseite nicht die gewünschten Informationen – nämlich Bilder vom Team! – verlierst du ganz schnell weitere 30% der Empfehlungen. 

Filter #4: Die Leistungspunkte auf deiner Website

Erst wenn all diese Fragen geklärt sind, kommt ein nicht-emotionales Thema ins Spiel. Nun stellt sich der Patient die Frage: Kann dieser Arzt, der mir sympathisch ist und dessen Team ich nett finde, mein Problem lösen?  

Und hier gibt es nun leider einen großen Unterschied zwischen dem Selbstanspruch vieler Mediziner und dem Anspruch, den Patienten an einem Mediziner zu haben. Viele Medizinersind stolz darauf, gute Generalisten zu sein und viele Bereiche abzudecken. Die Patienten suchen aber in der Regel einen Spezialisten!  

Darum solltest du – und das ist der vierte Filter – nicht alle deine Leistungen und alle Fachbereiche, die du abdeckst, gleichrangig auf deiner Website aufzählen. Denn der Patient ist auf der Suche nach einem Spezialisten für sein Problem und er will schnell wissen, ob dieser sympathische Arzt mit dem netten Team dieser Spezialist ist oder nicht.  

Entscheide dich daher für zwei, maximal drei Themen aus deinem Fachbereich, die 

  • du besonders magst, 
  • in denen du besonders gut bist 
  • oder die dich medizinisch besonders interessieren. 

Schreib diese dann oben in dein Menü, so dass sie als prominente Leistungspunkte auf deiner Website auftauchen. So kann ein Patient direkt erkennen, was du machst und ob es das ist, was er sucht. Für alles andere kannst du in deiner Menüleiste einen Punkt „Sonstige Leistungen“ einbauen und darunter alles aufzählen, was du sonst noch anbietest.  

Wichtig ist einfach, dass klare Schwerpunkte zu erkennen sind. Gibt es diese nicht und findet der Patient nicht den Bereich, für den er einen Arzt sucht, verlierst du weitere 30% der potentiellen Patienten.  

Fazit: Wieso landen nicht alle Empfehlungen in deiner Praxis?

Wird deine Praxis einem Menschen empfohlen, werden die meisten sich auf Google informieren wollen. Potentielle Patienten durchlaufen dann vier Filter:   

  1. Dein Unternehmensprofil bei Google, wo sie ein Bild von dir sehen möchten.
  2. Deine Website, wo sie dein Bild in groß sehen möchte, um zu verifizieren, dass sie dich wirklich sympathisch finden.
  3. Deine Teamseite, um zu sehen, auf welche anderen Menschen sie in deiner Praxis treffen werden.
  4. Und zuletzt die Leistungspunkte auf deiner Website, um zu sehen, ob deine Schwerpunkte zu ihren Anliegen passen.  

Bei jedem dieser vier Punkte kannst du 30% der Weiterempfehlungen verlieren. 

Rechenbeispiel: 

Nehmen wir also an, deine Praxis wird 100 Menschen weiterempfohlen.  

  1. Du hast kein Bild auf Google: Schon sind 30% weg und es sind nur noch 70 Weiterempfehlungen.
  2. Diese 70 Personen finden kein großes Bild auf deiner Startseite? Schon sind weitere 30% weg und es bleiben nur 49 Weiterempfehlungen.
  3. Diese finden keine Teamseite und können nicht sagen, ob sie die Menschen in deiner Praxis gut finden. Du verlierst weitere 30% und es bleiben nur noch 34 Personen übrig.
  4. Diese 34 Personen konnten verifizieren, dass sie dich und dein Team sympathisch finden. Doch nun können sie nicht mit Sicherheit sagen, dass du der richtige Spezialist für ihr Probleme bist, da deine Leistungsbeschreibung keine Schwerpunkte hat. Das kostet dich weitere 30% und von den anfangs 100 Personen bleiben nach allen Filtern nur noch (gerundet) 24 übrig. 

  

Überleg dir also genau, wie du deine Website und dein Unternehmensprofil bei Google einrichtest, um keine Patienten an diesen wichtigen Stellen zu verlieren, sondern am Ende neue Patienten für deine Praxis zu gewinnen.