[11] Wieso Bewertungen für deine Praxis wichtig sind und wie du mit schlechten Rezensionen umgehst

Wieso Bewertungen für deine Praxis wichtig sind und wie du mit schlechten Rezensionen umgehst

Über 80% der Patienten kommen durch eine Empfehlung in eine Arztpraxis: Das ist natürlich optimal und sichert dir einen zuverlässigen Strom an neuen Patienten. Doch dabei handelt es sich nur um die Patienten, die du mitbekommst. Es sind die Patienten, denen deine Praxis empfohlen wurde, und die dann auch bei dir gelandet sind.

Doch hast du dir schon mal Gedanken darüber gemacht, ob wirklich alle Patienten, denen deine Praxis empfohlen wird, schlussendlich auch wirklich zu dir kommen? Die Antwort hier ist eindeutig: Nein! Es gibt immer eine Anzahl von Personen, die eine Empfehlung für eine Praxis bekommen haben, aber dann leider nicht dort landen. Meist weil sie sich nach der Empfehlung erstmal über die Praxis informiert haben.

Bevor sie einen Termin vereinbaren, schauen potentielle Patienten sich den Online-Auftritt von Praxen an: Dazu gehört die Website, aber vor allem auch Rezensionen auf Plattformen wie Google oder Jameda. Sind auf diesen Plattformen aber keine Bewertungen zu finden und das Gesamtbild der Rezensionen kann nicht überzeugen, verlierst du Patienten. Insbesondere Privatpatienten, die sehr sensibel sind und neben der medizinischen Leistung auch eine gute Gesamtperformance erwarten.

Abschreckend für Bewerber

Allerdings verlierst du dabei auch noch eine andere wichtige Gruppe, die sich Bewertungen ganz genau durchliest: Das sind die Bewerber, also potenzielle neue Mitarbeiter. Diese sind mittlerweile mindestens genauso wichtig für Arztpraxen wie Privatpatienten. Denn die Mitarbeiter, die Ärzte sich wünschen – die engagiert sind, sich für ihren Beruf interessieren und einen wirklich guten Job machen – haben in der Regel eine feste Anstellung.

Selbst wenn sie einen Wechsel in Betracht ziehen sollten, würden sie nicht in eine Praxis wechseln, die eventuell schlechter ist als ihr aktueller Arbeitgeber. Wenn sie wechseln, dann wollen sie in eine tolle Praxis wechseln. Doch leider werden sie gar nicht erfahren, wie toll deine Praxis ist, da sie sich durch negative Bewertungen abschrecken lassen und sich gar nicht erst bewerben.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du Arzt- und Praxis-Bewertungen optimal für dich und deine Praxis nutzen kannst.

Wieso Bewertungsplattformen bei Ärzten unbeliebt sind…

Aus unserer langjährigen Zusammenarbeit mit Ärzten verschiedener Fachrichtungen wissen wir, dass dieses Thema bei vielen eher unbeliebt ist. Das ist absolut nachvollziehbar!

Denn im Grunde ist doch kein Patient in der Lage, die medizinische Qualität eines Arztes zu beurteilen. Genau das zeigt sich auch bei den Bewertungen auf Google, Jameda und anderen Plattformen: Hier dreht es sich hauptsächlich darum,

ob die Patienten telefonisch durchkommen,
wie nett die Arzthelferinnen sind,
ob man einfach einen Parkplatz findet
ob du, als Arzt, freundlich oder unfreundlich warst
und wie viel Zeit du dir für den Patienten genommen hast.

Kurzum: Es geht bei den Bewertungen in der Regel um Randthemen und nicht um die medizinische Qualifikation. Denn wie sollen Patienten diese auch bewerten können?

Aus diesen Gründen können wir es absolut verstehen, dass die Bewertungsplattformen bei vielen Ärzten unbeliebt sind: Denn du bist ein kompetenter Mediziner und es ist natürlich nicht gerechtfertigt, deine Praxis mit nur einem Stern zu bewerten, weil ein Patient keinen Parkplatz gefunden hat.

… aber sie dennoch wichtig bleiben

Das ändert jedoch leider nichts daran, dass die Bewertungsplattformen existieren und sehr wohl das Bild, das potentielle Patienten von deiner Praxis haben, beeinflussen – noch bevor sie je überhaupt bei dir waren.

Versetzen wir uns einmal in deren Lage: Sicherlich gibt es Situationen, in denen du auf die Bewertungen anderer zurückgreifst. Beispielsweise, wenn du einen Urlaub buchen möchtest. Bei der Recherche stellen wir oft fest, dass es viele schöne Hotels gibt, die auf einem ähnlichen preislichen Niveau liegen. Da fragt man sich als Verbraucher schon: Welches Hotel soll ich nun buchen? Und wer hat dann nicht schon mal einen Blick auf eine Bewertungsplattform geworfen, um zu lesen, was die bisherigen Gäste über ein bestimmtes Hotel zu sagen haben.

Einzeln betrachtet sind alle Bewertungen persönliche Meinungen und du würdest deine Entscheidung sicherlich nicht von einer einzigen subjektiven Bewertung abhängig machen. Doch in der Addition der Einzelmeinungen entsteht ein Bild: Und ob dieses in der Masse nun eher positiv oder eher negativ ist, beeinflusst deine Kaufentscheidung.

Ein weiteres gutes Beispiel sind technische Geräte: Die meisten von uns sind nicht in der Lage zu bewerten, wie gut ein Laptop, Handy oder Drucker basierend auf den technischen Daten wirklich ist. Daher verlassen wir uns auf die Bewertungen anderer, die die Produkte bereits gekauft haben und tendieren zu dem Produkt, das im Durchschnitt am besten bewertet wird.

Nun ist es aber so, dass die meisten anderen Käufer wahrscheinlich technisch auch nicht versierter sind als du. Es ist wahrscheinlicher, dass auch sie einfach Verbraucher sind, die wenig von den technischen Daten verstehen. Trotzdem machen viele ihre Kaufentscheidungen von diesen Bewertungen abhängig.

Genauso verhält es sich auch mit den Bewertungen deiner Praxis: Auch diese wurden von Menschen verfasst, die deine medizinischen Kenntnisse überhaupt nicht bewerten können. Dennoch sind sie für potentielle Patienten, die medizinisch ebenso wenig versiert sind, relevant und beeinflussen ihre Meinung von deiner Praxis.

Tipp zum Umgang mit Bewertungen

Bevor du dich das nächste Mal über eine schlechte Bewertung ärgerst – ruf dir ins Gedächtnis, dass es sich hierbei um eine einzelne, subjektive Meinung handelt und sie auf Faktoren basiert, die nichts mit dir als Arzt zu tun haben.

Eine gute Gesamtperformance

Unabhängig davon, wie du Bewertungsportale findest: Für dein Unternehmen Arztpraxis sind sie von extremer Bedeutung. Insbesondere, wenn wir, wie vorhin schon erwähnt, über Privatpatienten sprechen.

Diese erwarten – und das ist für dich bestimmt nichts Neues – eine gute Gesamtperformance. Natürlich suchen sie einerseits einfach einen Spezialisten, also einen Arzt, der sich mit ihren Problemen wirklich auskennt. Doch sie suchen auch eine Praxis, die in der Addition der Einzelfaktoren ihren Ansprüchen genügt.

Das bedeutet zum Beispiel:

Sie wollen durchkommen, wenn sie anrufen.
Wenn sie dann eine Arzthelferin am Telefon haben, soll diese bitte freundlich und verbindlich sein und sich patientenorientiert mit ihrem Anliegen auseinandersetzen.

Sie wünschen sich einfach eine Gesamtperformance und informieren sich auf Bewertungsplattformen bevor sie sich für eine Praxis entscheiden.

Wie du Bewertungen beeinflussen kannst

Nun stellt sich die Frage, wie Ärzte die Bewertungen beeinflussen können. Und hier kommen die guten Neuigkeiten: Es geht im Grunde ganz einfach!

Wenn du dir die Patienten in deiner Praxis anschaust, dann ist der Großteil mit Sicherheit durch und durch zufrieden. Natürlich ärgern sie sich einmal, wenn sie am Telefon nicht durchkommen oder etwas länger warten müssen. Doch sie würden schließlich nicht immer wieder in deine Praxis kommen, wenn sie grundlegend nicht zufrieden wären. Das ist bei der großen Mehrheit deiner Patienten der Fall!

Neben dieser Mehrheit gibt es aber zwei andere kleine Gruppen von Patienten:

Die eine Gruppe ist sauer, weil sie zum Beispiel keinen Parkplatz gefunden haben oder am Telefon nicht durchgekommen sind.
Die andere Patientengruppe, ist total begeistert, weil deine MFA so nett war oder weil du dir so viel Zeit genommen hast.

In der Regel sind es diese beiden Extremgruppen, die Rezensionen schreiben. Die einen, weil sie ihren Ärger loswerden wollen, und die anderen, weil sie ihre Begeisterung teilen wollen. Aber dazwischen liegt die große Masse der Patienten, die einfach zufrieden ist, aber nicht weiter darüber nachdenkt. Das sind die Patienten, mit denen du etwas bei den Rezensionen deiner Praxis bewegen kannst.

In dem Moment, in dem du diese grundlegend zufriedenen Patienten wissen lässt, dass du dich freuen würdest, wenn sie deine Praxis bewerten, wird ein gewisser Prozentsatz von ihnen das auch tun. Und zwar positiv, denn sie sind ja zufrieden, aber haben einfach nie darüber nachgedacht.

So erhöhst du die Bewertungen deiner Praxis

Wenn du anfängst, aktiv Rezensionen zu sammeln, bewirkst du damit zwei Dinge:

Erstens steigt die Anzahl deiner Rezensionen, was nicht unterschätzt werden darf. Denn es ist zwar schön, wenn du bei Google 5 von 5 Sternen hast oder bei Jameda die Durchschnittsnote 1,0. Doch es verliert schnell seinen Wert, wenn diese Zahlen nur auf neun oder zehn Bewertungen basieren. Das ist leider vollkommen aussagelos. Wohingegen eine Größenordnung von ca. 50 Bewertungen und mehr, von den Patienten ernst genommen wird.

Interessanterweise gibt in dieser Größenordnung in aller Regel auch keine Durchschnittsnoten von 1,0 mehr. Denn es wäre mehr als außergewöhnlich, wenn über diese große Menge hinweg, alle Patienten deine Praxis mit der Bestnote bewerten. Das ist auch in Ordnung so: Denn ein Schnitt von 1,2 oder 4,8 von 5 Sternen ist immer noch exzellent, aber deutlich glaubwürdiger als wenige Bewertungen, die ausschließlich aus Bestnoten bestehen.

Warum du aktiv nach Rezensionen fragen solltest

Wenn du anfängst, aktiv Rezensionen zu sammeln, bewirkst du damit zwei Dinge:

Merke: Es kommt auf die Menge an und aktiv nach Rezensionen zu fragen, ist der Schritt, um mehr Rezensionen zu erhalten.

Der zweite Vorteil: Das alles verhindert nicht, dass es auch weiterhin negative Bewertungen geben wird. Ob diese gerechtfertigt sind oder nicht, weil sie beispielsweise auf der Parkplatzsuche basieren, ist erstmal nicht relevant. Es wird sie weiterhin geben, doch sie werden in der Masse der Bewertungen, die durch dein aktives Anfragen überwiegend positiv sind, an Bedeutung verlieren.

Merke: Je mehr Rezensionen es gibt, desto weniger fallen einzelne, negative Bewertungen ins Gewicht.

Negative Bewertungen kommentieren

Wie gehst du nun mit negativen Bewertungen um? Ganz einfach: Du kommentierst sie! Das ist leider etwas, das ganz, ganz wenige Arztpraxen bisher machen und damit viel Potential verschenken. Wir raten Praxen immer dazu, alle Rezensionen zu kommentieren – unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.

Das könnte übrigens auch ein sehr gutes persönliches Jahresziel für einen deiner Mitarbeiter sein, der sich gut ausdrücken kann: Jede Woche schaut er einmal bei Jameda und Google rein, ob es neue Bewertungen gibt und kommentiert diese gegebenenfalls. Mehr über persönliche Jahresziele und wie diese zur Personalbindung beitragen, erfährst du in diesem Beitrag.

Beim Kommentieren der Rezensionen sind zwei Dinge ganz wichtig:

Kommentiert nie aus der Wut über eine ungerechtfertigte Bewertung heraus. Daher ist es vielleicht sogar besser, wenn diese Aufgabe ein Mitarbeiter übernimmt, der etwas persönliche Distanz zu den Kommentaren hat.
Verfasst den Kommentar nie für denjenigen, der die negative Bewertung hinterlassen hat. Sondern immer für alle andere Leser! Denn, wenn jemand bereits sauer ist, können du und dein Mitarbeiter so viel kommentieren und argumentieren, wie ihr wollt. Ihr werdet im Normalfall nicht verhindern, dass der Patient weiterhin sauer ist. Wen ihr dagegen beeinflussen könnt, sind die fremden Dritten, die die Meinung des wütenden Patienten lesen. Hier kann es hilfreich sein und schadet der Praxis auch nicht, wenn ganz ehrlich geantwortet wird!

Beispiel: Offen auf negative Bewertungen reagieren

Wir haben in unserem Kundenkreis eine relativ große Praxis. Aufgrund der Corona-Situation waren fast 50 Prozent der Mitarbeiter zu Hause in Quarantäne. Wie du dir sicherlich vorstellen kannst, gehen einige Dinge schief, wenn die Hälfte der Mitarbeiter zu Hause ist und die andere Hälfte die Praxis allein rocken muss. Das ist leider nicht zu vermeiden, doch es verärgert die Patienten, die diese Zusammenhänge nicht kennen.

So ist eben auch in der Praxis etwas vorgefallen und dazu gab es eine berechtigte negative Rezension. In dieser Situation haben wir uns dazu entschlossen, genau die Wahrheit zu schreiben.

Wir schrieben, dass der Beschwerdeführer absolut recht hat und das, was er schreibt, absolut wahr ist. Was er aber nicht wissen kann, ist – und das haben wir auch mitgeteilt, dass knapp die Hälfte der Mannschaft aktuell in Quarantäne sitzt und wir trotzdem versuchen, den Laden so gut wie möglich am Laufen zu halten.

Wir haben in unserer Antwort also zugegeben, dass uns dabei Fehler passieren und uns dafür entschuldigt. Denn es hätte nichts genützt, wütend dagegen zu argumentieren. Mit unserem Weg haben wir Verständnis für den Ärger des Patienten gezeigt und sachlich erklärt, wie es dazu kam.

Ob das die Meinung des Patienten geändert hat, können wir nicht sagen. Aber wichtig ist, dass ein nächster potentieller Patient oder ein nächster potentieller Bewerber das liest und sich denkt: „Mensch, die sind ehrlich! Die geben es auch mal zu, wenn etwas nicht gut gelaufen ist. Das finde ich gut! Denn das passiert doch überall einmal.“

Textlich hat sich unsere Antwort demnach an den Beschwerdeführer gerichtet. Aber inhaltlich haben wir für die anderen Menschen geschrieben, die unsere Antwort lesen werden, und den negativen Kommentar so relativiert.

Fazit: Wieso Bewertungen für deine Praxis wichtig sind

Wichtig beim Thema Bewertungen auf Google, Jameda und Co. ist, dass du es angehst und dich darum kümmerst, beziehungsweise die Aufgabe an einen deiner Mitarbeiter übergibst. Es wird so oder so Bewertungen deiner Praxis geben. Doch mit wenig Aufwand könnt ihr beeinflussen, wie diese im Schnitt aussehen und welche Wirkung sie auf potentielle neue Patienten und Bewerber haben!