14. September 2022
[21] Die Wahrheit über Patientenbefragungen und wie Sie sie richtig einsetzen
Die Wahrheit über Patientenbefragungen und wie Sie sie richtig einsetzen
Falls Sie den Beitrag zum Qualitätsmanagement bereits gelesen haben, wissen Sie bereits, dass ich davon überzeugt bin, dass das Qualitätsmanagement bei richtiger Anwendung sowohl Sicherheitsnetz als auch Erfolgsturbo für Ihre Arztpraxis ist.
Eins der vielen Dinge, die das Qualitätsmanagement regelmäßig von einer Arztpraxis verlangt, ist die Patientenbefragung. Die Auslegung des Begriffs „regelmäßig“ ist in Bezug auf das Qualitätsmanagement sehr dehnbar.
Ich erspare mir an dieser Stelle nun die Frage, wann die letzte Patientenbefragung in Ihrer Praxis durchgeführt wurde, mit wie viel Engagement sie gemacht wurde und was Sie daraus wirklich mitnehmen konnten. Stattdessen mein Vorschlag: Vergessen Sie alles, was Sie bisher rund um Patientenbefragungen gemacht haben. Wir gehen das Thema komplett neu an!
Wie zufrieden sind Ihre Patienten wirklich?
In Wahrheit ist es doch so, dass jeder Praxisinhaber im tiefsten Herzen davon überzeugt ist, das Beste für den Patienten zu geben. Und auch das Team ist doch bemüht den Patienten gut zu umsorgen, ihn aufzuklären, die Termine möglichst pünktlich einzuhalten und alles dafür zu tun, dass dieser rundum zufrieden aus der Praxis geht. Aber nicht immer wird das auch vom Patienten so gesehen.
Denken Sie doch nur mal an manche der Rezensionen die Patienten bei Google oder Jameda hinterlassen. Viele von den negativen Kommentaren könnten verhindert werden, wenn Sie schon frühzeitig wüssten, wie bestimmte Dinge vom Patienten gesehen und erlebt werden und welche Punkte für ihn bei einem Besuch in Ihrer Praxis von Bedeutung sind.
Genau um dies zu eruieren, eignet sich eine Patientenbefragung ganz fantastisch. Und außerdem ist sie ein tolles Thema für das gesamte Team!
Die Fragebogenerstellung
Wir beginnen Patientenbefragungen am liebsten damit, dass wir im Team-Meeting auf einem Flipchart Fragen von allen Mitarbeitern sammeln: Was würden Ihre Mitarbeiter gerne von den Patienten wissen?
Da kommen teilweise Fragen zustande, auf die man allein gar nicht gekommen wäre! Ganz wichtig dabei ist, die Fragen zu Beginn nicht zu werten, sondern einfach unkommentiert zu sammeln. Je nach Team kann das meiner Erfahrung nach am Anfang ein wenig schleppend sein, aber nach und nach werden immer mehr Fragen zusammenkommen.
Die Hausaufgabe für alle Mitarbeiter besteht darin, bis zum nächsten Teammeeting weitere Fragen zu sammeln, die interessant wären vom Patienten beantwortet zu bekommen. Zu Beginn des nächsten Team-Meetings, kann jeder Mitarbeiter die bisherige Fragensammlung um seine zusätzlichen Fragen ergänzen, die ihm über die Woche eingefallen sind.
Dann wird selektiert:
- Was sind aus Ihrer Sicht die wirklich wichtigen Fragen?
- Was wollen Sie von den Patienten unbedingt wissen?
- Welche Informationen helfen Ihnen im täglichen Praxisbetrieb weiter?
Als Größenordnung empfehle ich, dass Sie sich auf zehn bis zwölf Fragen beschränken. Das ist eine Anzahl, bei der die Patienten gerne mitmachen – bei mehr Fragen, wird es den meisten zu viel.
Aber eben ganz wichtig: Diese Selektierung erfolgt erst im zweiten Schritt. Im ersten Schritt werden alle Frage unbewertet gesammelt.
Im dritten Schritt besprechen Sie, wie der Patient die Fragen beantworten soll:
- Soll er bei einzelnen Fragen ein individuelles Statement formulieren?
- Oder reicht es auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten?
Es gibt ganz viele unterschiedliche Formen von Fragen, die Sie verwenden können, und ich rate zu einer Mischung. Dabei sollten es maximal drei Fragen mit einem offenen Antwortfeld sein, denn diese kosten am meisten Zeit und das Risiko ist hoch, dass die Patienten aussteigen.
Ziele der Patientenbefragung
Wenn Sie die Fragen und Antwortformen im Team festlegen, dann fragen Sie sich immer: Was soll uns die Antwort auf diese Frage bringen?
Übergreifend verfolgen Sie mit einer Patientenbefragung zwei Ziele:
- Sie wollen ein eindeutiges Fremdbild erhalten. Also eine Antwort auf die Frage: Wie erlebt der Patient die Praxis?
- Der zweite wichtige Teil ist es, Informationen zu erhalten, wo Sie sich noch verbessern können, indem Sie Klarheit darüber gewinnen, was sich die Patienten wünschen. Vielleicht gibt es hier Punkte, über die Sie noch nie nachgedacht haben.
Ziel ist es, die Ergebnisse zu nutzen, um die Patientenzufriedenheit weiter zu erhöhen. Denn zufriedene Patienten sind die wichtigsten Multiplikatoren für neue Patienten.
Außerdem macht ein gutes Image Ihrer Praxis Sie auch für potenzielle Bewerber in der Umgebung interessant. Was könnte Ihnen Besseres passieren, als dass Ihre Mitarbeiter von Ihren Patienten erfahren, wie zufrieden diese mit Ihrer Praxis sind?
Das stärkt das Selbstwertgefühl Ihres Teams und lässt die Mitarbeiter stolz auf ihre Arbeit sein. Diese Zufriedenheit wird natürlich auch in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis nicht unentdeckt bleiben. Und üblicherweise bewegen sich Menschen in gleichen Kreisen. Damit meine ich, dass MFAs und ZFAs meist auch mit anderen MFAs und ZFAs befreundet sind. Von denen wird sich, mit der Zeit, sicher manche wünschen, auch bei Ihnen zu arbeiten.
Die richtige Umfragemethodik wählen
Aber kommen wir zurück zur Patientenbefragung und dem nächsten Themenbereich: Wie führen Sie die Befragung durch?
Früher hat man das meist mit kleinen Zettelchen im Wartezimmer gemacht. Davon rate ich Ihnen jedoch mit Nachdruck ab. Diese Vorgehensweise ist nicht mehr zeitgemäß und erweckt auch nicht den Eindruck, sonderlich anonym oder datenschutzkonform zu sein.
Wir führen seit einiger Zeit in den Praxen, mit denen wir zusammenarbeiten, nur noch Online-Befragungen durch. Das heißt: Jeder Patient bekommt an der Rezeption, nachdem die normale Eincheckprozedur beendet ist, eine hübsch bedruckte Karte im DIN-lang Format, mit der er darauf hingewiesen wird, dass Sie gerade eine Patientenbefragung durchführen, die der Patient über den ebenfalls aufgedruckten QR-Code erreichen und sich beteiligen kann.
Jeder Patient hat heute beim Arztbesuch sein Handy dabei und kann die Fragen über den QR-Code ganz einfach auf dem eigenen Gerät beantworten. Sollte Ihre Praxis so perfekt organisiert sein, dass der Patient im Wartezimmer keine Zeit dazu hat, kann er die Fragen auch noch auf dem Heimweg oder zu Hause beantworten.
Die Teilnahmequote durch eine Verlosung verbessern
Damit er das aber auch wirklich macht – egal ob im Wartezimmer oder zu Hause – braucht er einen kleinen Anreiz! Das ist ein ganz wichtiger Punkt, um die Teilnahmequote an der Befragung zu erhöhen. Was hier am allerbesten funktioniert, ist ein iPad zu verlosen. Das kostet mittlerweile knapp 300 Euro und ist somit einerseits ein attraktiver Preis, andererseits für Sie aber keine nennenswerte Investition.
Die Patientenbefragung sollte dann über einen Zeitraum von mindestens sechs Wochen bis maximal einem Quartal laufen. So kriegen Sie eine relevante Menge an Befragungsergebnissen zusammen, denn auch mit dem Verlosen eines iPads wird nicht jeder Patient, der in Ihre Praxis kommt, die Befragung mitmachen.
Wenn Ihr Team die Patienten wirklich konsequent persönlich darauf aufmerksam macht und die Karten mit dem QR-Code verteilt, dann sollten meiner Erfahrung nach rund ein Drittel der Patienten bei der Befragung mitmachen.
Falls Sie sich gerade fragen, wie eine anonyme Bewertung und eine Verlosung, für die Sie die Daten des Patienten brauchen, zusammengehen sollen, kann ich Sie beruhigen: Das ist heutzutage absolut möglich. Mittlerweile gibt es diverse DSGVO-konforme Software-Tools, die eine saubere Trennung zwischen der Bewertung und der Eingabe der Daten für die Verlosung ziehen.
Umfragedaten als Grundlage für zukünftige Prozesse
Was machen Sie nun am Ende mit den Ergebnissen? Nehmen Sie sie wieder mit in das Team-Meeting und gehen Sie sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern durch:
- Was zeigt Ihnen das Ergebnis der Befragung?
- Wo stimmt Ihr Selbstbild mit dem Fremdbild überein?
- Wo sind die Unterschiede?
- In welchen Bereichen können Sie sich noch verbessern?
- Und die spannende Frage: Was können Sie verändern, damit der Patient Ihre Praxis noch besser erlebt? Damit er sich wirklich rundum wohlfühlt?
Basierend auf den Ergebnissen beschließen Sie passende Maßnahmen und setzen diese um. Sie haben es vielleicht schon bemerkt, dass ich immer von Ihnen und Ihrem Team, und nicht von Ihnen als Praxisinhaber allein, spreche. Denn eine Patientenbefragung zu planen, durchzuführen und daraus passende Maßnahmen umzusetzen, ist nichts, was Sie als Praxisinhaber allein machen sollten.
Im Gegenteil: Es ist das ideale Praxisjahresziel, die Umfragewerte gemeinsam zu verbessern und gemeinsam daran zu arbeiten, dass die Patienten mit ihrem Praxisbesuch vollauf zufrieden sind. Je mehr Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an in diesen Prozess einbinden, desto motivierter werden sie auch sein, die gemeinsam gesteckten Ziele zu erreichen.
Hinzu kommt, dass ein Praxisjahresziel als Teil einer leistungsbasierten Bezahlung auch einen monetären Anreiz für Ihre Mitarbeiter bietet, und sie an Ihre Praxis bindet. Wenn Sie wissen möchten, wie so eine leistungsgerechte Bezahlung mit allen Komponenten aussehen kann und welche Vorteile sie Ihnen bietet, dann lesen Sie doch gerne den Blogbeitrag über dieses Thema.
Jährliche Patientenbefragung
Nachdem Sie nun also die aus der Befragung abzuleitenden Prozesse und Abläufe über ein ¾ Jahr verbessert haben, ist es wieder Zeit für die nächste Befragung. Jährlich ist in Bezug auf eine Patientenbefragung nämlich eine gute Auslegung des Worts „regelmäßig“.
Und jetzt wird es spannend: Denn Sie werden erfahren, ob die Veränderungen auch wie geplant beim Patienten angekommen sind.
So können Sie die Praxis über die Jahre stetig optimieren und dafür sorgen, dass die Patienten sich immer wohler fühlen und immer zufriedener sind. Das wirkt sich auch positiv auf das gesamte Team aus, denn es macht viel mehr Spaß, mit zufriedenen Patienten zusammenzuarbeiten.